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ItalianoMercato elettrico Italia
MERCATO ELETTRICO ITALIA
| KPI | UM | % | Perimetro | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 2009 | 2008 | 2007 | 2009-2008 | 2009-2008 | ||||
| MERCATO ELETTRICO ITALIA | ||||||||
| EU3 | Portafoglio clienti | |||||||
| Volumi venduti energia elettrica | (tWh) | 127,1 | 137,0 | 142,4 | -9,9 | -7,2 | Italia | |
| - Volumi venduti mercato libero | (TWh) | 55,8 | 55,3 | 39,9 | 0,5 | 1,0 | Italia | |
| - Volumi venduti mercato regolato | (TWh) | 71,3 | 81,7 | 102,5 | -10,4 | -12,8 | Italia | |
| Clienti vendita energia elettrica | (.000) | 29.723,1 | 30.232,8 | 30.715,3 | -509,6 | -1,7 | Italia | |
| - Clienti mercato libero | (.000) | 2.536,6 | 1.813,7 | 1.226,1 | 723,0 | 39,9 | Italia | |
| - Clienti mercato regolato | (.000) | 27.186,5 | 28.419,1 | 29.489,2 | -1.232,6 | -4,3 | Italia | |
| Vendita “Green Energy” (1) | (GWh) | 7.968 | 4.600 | 1.066 | 3.368 | 73,2 | Italia | |
| Clienti illuminazione pubblica | (n.) | 3.974 | 3.986 | - | -12 | -0,3 | Italia | |
| Punti luce illuminazione pubblica | (.000) | 1.990 | 1.970 | - | 20 | 1,0 | Italia | |
| Struttura commerciale | ||||||||
| Punti Enel (elettricità + gas) | (n.) | 131 | 131 | 135 | - |
- | Italia | |
| Qui Enel / qui Gas | (n.) | 1.722 | 1.519 | 1.271 | 203 | 13,4 | Italia | |
| Attivazione della fornitura | ||||||||
| Esecuzione di lavori semplici | (gg) | 7,2 | 7,9 | 9,6 | -0,7 | -8,7 | Italia | |
| Attivazione della fornitura | (gg) | 0,9 | 1,0 | 1,5 | -0,1 | -12,6 | Italia | |
| EU29 | Qualità tecnica | |||||||
| Indice di continuità del servizio (escluse cause esterne) | (min) | 45 | 52 | 45 | -7 | -13,5 | Italia | |
| Indice di continuità del servizio(comprese cause esterne) | (min) | 48 | 56 | 49 | -8 | -14,6 | Italia | |
| Investimenti in qualità | (mil Euro) | 87 | 169 | 182 | -82 | -48,5 | Italia | |
| Premi / Penalità per il servizio | (mil Euro) | 17 | 34 | 183 | -17 | -50,0 | Italia | |
| Frequenza delle interruz. per cliente (compresecause esterne) | (n.) | 4,9 | 5,3 | 5,1 | -0,4 | -7,0 | Italia | |
| Frequenza delle interruz. per cliente(escluse cause esterne) | (n.) | 4,8 | 5,1 | 4,9 | -0,3 | -5,0 | Italia | |
| Call Center 800 900 800 servizio di maggiore tutela | ||||||||
| Liv. Servizio del Call Center | (%) | 93 | 89 | 86 | 4 | 4,3 | Italia | |
| Tempo medio di attesa | (sec) | 152 | 194 | 178 | -42 | -21,6 | Italia | |
| Formaz. per operatore Call Center (In Enel) | (h/pro-cap) | 28 | 88 | 72 | -60 | -68,2 | Italia | |
| Call Center 800 900 860 mercato libero (elettricità e gas) | ||||||||
| Liv. Servizio del Call Center | (%) | 94 | 91 | - | 3 | 3,6 | Italia | |
| Tempo medio di attesa | (sec) | 149 | 155 | - | -6 | -3,9 | Italia | |
| Formaz. per operatore Call Center (In Enel) | (h/pro-cap) | 55 | 128 | - | -73 | -57,0 | Italia | |
| PR5 | Customer satisfation servizio maggiore tutela | |||||||
| Customer satisfaction Index rilevato dall’AEEG (2) | (indice) | 84 | 89 | 7,2 | -5 | -5,6 | Italia | |
| Frequenza rilevazioni rilevato dall’AEEG | (n.) | 2 | 2 | 12 | - |
- | Italia | |
| Reclami e richieste di informazioni scritte | (.000) | 115,8 | 82,8 | 90,2 | 33,1 | 39,9 | Italia | |
| Tempo di risposta reclami scritti | (gg) | 19,7 | 36,2 | 34,9 | -16,5 | -45,6 | Italia | |
| PR5 | Customer satisfation mercato libero elettrico | |||||||
| Customer satisfaction Index rilevato dall’AEEG (3) | (indice) | 76 | 72 | - | 4 | 5,6 | Italia | |
| Frequenza rilevazioni rilevato dall’AEEG | (n.) | 2 | 2 | - | - |
- | Italia | |
| Reclami e richieste di informazioni scritte | (.000) | 95,5 | 51,1 | - | 44,4 | 86,8 | Italia | |
| Tempo di risposta reclami scritti | (gg) | 35,0 | 46,9 | - | -11,9 | -25,4 | Italia | |
| PR8 | Contenzioso verso clienti mercato elettrico Italia | |||||||
| Totale procedimenti | (n.) | 139.588 | 104.406 | 107.931 | 35.182 | 33,7 | Italia | |
| Incidenza del contenzioso passivo | (%) | 95,3 | 94,2 | 91,2 | 1,1 | 1,2 | Italia | |
| MERCATO GAS | ||||||||
| EU3 | Portafoglio Clienti | |||||||
| Volumi venduti Gas | (mil mc) | 5.169 | 5.677 | 4.897 | -508 | -9,0 | Italia | |
| Clienti mass market | (mil mc) | 3.301 | 3.222 | 2.865 | 79 | 2,4 | Italia | |
| Clienti business | (mil mc) | 1.868 | 2.455 | 2.032 | -587 | -23,9 | Italia | |
| Clienti Gas(4) | (.000) | 2.773,4 | 2.644,0 | 2.462,4 | 129,4 | 4,9 | Italia | |
| PR5 | Customer satisfation Gas | |||||||
| Reclami e richieste di informazioni scritte | (.000) | 24,1 | 20,0 | 4,4 | 4,1 | 20,4 | Italia | |
| Tempo di risposta reclami scritti | (gg) | 20,8 | 25,5 | 18,5 | -4,7 | -18,4 | Italia | |
| PR8 | Contenzioso verso clienti mercato Gas | |||||||
| Totale procedimenti | (n.) | 479 | 116 | 354 | 363 | 312,9 | Italia |
Note:
(1) Certificati RECS annullati o in corso di annullamento per il 2008. Il valore del 2007, pari a 1.066 GWh, è stato riclassificato adottando lo stesso criterio.
(2) Dal 2008 questo indice, rilevato dall’AEEG, è espresso in centesimi e viene effettuato su un campione ridotto di circa 1.200 clienti con una frequenza semestrale; nel 2007 invece, questo indice, rilevato dall’Enel, era espresso in decimi e veniva effettuato su un campione di circa 2.000 clienti con una frequenza mensile.
(3) Questo indice, relativo al mercato libero elettrico + gas, rilevato dall’AEEG, è espresso in centesimi e viene effettuato su un campione ridotto di circa 1.200 clienti con una frequenza semestrale.
(4) Include clienti dual energy.
