PR5 - Pratiche relative alla customer satisfaction, inclusi i risultati delle indagini volte alla sua misurazione

In Italia nel corso del 2009 la Divisione Mercato ha effettuato 65 indagini di Customer Satisfaction intervistando oltre 50.000 clienti, avvalendosi di una Società terza specializzata, individuata con gara pubblica e che ha utilizzato per l’indagine il metodo CATI (Computer Aided Telephone Interviewing).
Sono stati intervistati clienti del mercato libero elettrico libero, del mercato gas e del servizio di maggior tutela, distinti tra clientela residenziale e business.

L’indagine ha riguardato clienti che hanno contattato Enel attraverso i numeri verdi del Gruppo (1.800/mese), che sono stati acquisiti tramite i canali di vendita (circa 2.100/mese) o che sono stati scelti casualmente sulla base clienti (4.800/anno).
Il campione è stato dimensionato in modo tale da ottenere un margine di errore inferiore al 5%, con un intervallo di confidenza del 95%.

Oltre alle consuete rilevazioni periodiche della Customer Satisfaction di tutti i canali di vendita e di contatto, nonché delle strutture di gestione del cliente, Enel ha continuato a utilizzare, perfezionandolo, il sistema di monitoraggio “a caldo” introdotto nel 2008.

I clienti, cioè, oltre a poter esprimere un giudizio complessivo in merito alla telefonata intercorsa, semplicemente digitando un numero da 1 a 5 al termine del contatto con l’operatore, possono comunicare anche se l’esigenza per la quale avevano chiamato Enel è stata risolta.
La particolare efficacia del sistema di rilevazione sta nell’immediata possibilità data ai clienti di valutare il contatto avuto con l’Azienda nella sua globalità, quindi considerando i tempi di attesa, la cortesia e la professionalità del consulente telefonico nonché la capacità di risoluzione del problema.
Dal secondo semestre del 2008 anche l’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas effettua un’indagine semestrale sui contact center delle aziende di vendita di energia elettrica e gas con più di 50.000 clienti.
Il risultato di Enel relativo al primo semestre del 2009 ha evidenziato un grado di soddisfazione dei clienti di 84,4/100 per il servizio di maggior tutela e di 75,9/100 per il mercato libero.
Oltre alle indagini di customer satisfaction, Enel monitora la soddisfazione dei suoi clienti anche attraverso l’analisi dei reclami pervenuti. Enel Servizio Elettrico (servizio di maggior tutela) ha ricevuto nel 2009 115.800 reclami da parte dei propri clienti, ai quali ha risposto con un tempo medio di 19,7 giorni; Enel Energia (mercato libero dell’elettricità e del gas) ha ricevuto nello stesso anno 95.500 reclami per il servizio elettrico e 24.100 per il servizio gas, con un tempo medio di risposta rispettivamente di 35 e 20,8 giorni.
Il cliente ha la possibilità di reclamare verbalmente chiamando i numeri verdi dedicati, oppure per iscritto inviando un reclamo attraverso un apposito modulo disponibile presso gli sportelli fisici o sul web.
Enel Servizio Elettrico risponde dal lunedì al venerdì dalle 8,00 alle 22,00 e il sabato dalle 8,00 alle 14,00, attraverso il numero verde 800.900.800 (199.50.50.55 per i telefoni cellulari).
Enel Energia risponde 7 giorni su 7, 24 ore su 24, al numero verde 800.900.860 (199.50.50.65 per i telefoni cellulari.
Per approfondimenti, si veda anche il progetto sulla Conciliazione a pag. 304 di questo Bilancio.

In Romania si sono verificati i seguenti cambiamenti organizzativi a partire da settembre 2008 fino alla fine del 2009:

• finalizzazione processo di unbundling di Enel Muntenia a settembre 2008;
• cambiamento di sistema IT nel giugno 2009 per la fatturazione e CRM;
• nuove procedure in conseguenza alla nuova organizzazione;
• costituzione di una unità di Customer Care il 1 settembre 2009.

Nel maggio del 2009, è stata condotta dal dipartimento di Relazioni Esterne di Enel Energie un’indagine qualitativa e quantitativa attraverso Gallup, a livello di clienti delle zone di Muntenia, Banat e Dobrogea.
L’obiettivo del sondaggio era quello di individuare la percezione che i consumatori hanno sul mercato dell’energia e sul loro fornitore.
Gli obiettivi dettagliati di questo studio sono stati:

• una valutazione del livello di consapevolezza sui fornitori di energia;
• una valutazione dell’atteggiamento dei consumatori nei confronti di questa categoria.
  I risultati del sondaggio sono stati i seguenti:
• in generale, si può dire che gli intervistati sono soddisfatti dei servizi. Così, il 61% si dice molto soddisfatti o abbastanza soddisfatto, mentre il 19% è molto insoddisfatto o piuttosto insoddisfatto. Il 19% non sè né soddisfatto né insoddisfatto e l’1% non sa cosa dire;
• dall’analisi degli elementi di soddisfazione e di insoddisfazione nei confronti di Enel, si può notare che la mancanza di interruzioni di energia elettrica e un basso livello delle tariffe sono le principali aspettative che i consumatori hanno verso il fornitore di energia elettrica;
• la mancanza di interruzioni di corrente elettrica è il principale fattore di soddisfazione, ed è citato spontaneamente al primo posto come fonte di soddisfazione nel 32% dei casi. La rapidità degli interventi è al secondo posto (citato dal 11% degli intervistati);
• l’evoluzione della qualità del servizio è principalmente influenzata da 3 fattori: le opzioni per il pagamento della fattura, gli interventi tecnici il trattamento riservato ai clienti; questi sono i principali fattori citati, sia da coloro che percepiscono un miglioramento della qualità dei servizi sia da coloro che percepiscono un peggioramento dei servizi.

In base al risultato del sondaggio di cui sopra, uno dei progetti più importanti di Enel Energie è legato allo sviluppo delle capacità e delle competenze degli operatori di front-office. Per realizzare questo obiettivo Enel Energie ha organizzato un corso specifico: “Comunicazione Customer oriented”. Di conseguenza, le relazioni con i clienti sono migliorate presso i punti di accoglienza dei clienti, mentre sono state fatte solo 4 segnalazioni per comportamenti sbagliati del personale di Enel Energie che si sono registrati nel secondo semestre del 2009.
Considerando questo risultato positivo, il progetto sarà realizzato anche per Enel Energie Muntenia.
Inoltre, la procedura di monitoraggio della soddisfazione dei clienti sarà finalizzata nel primo semestre del 2010.

In Spagna per tutti gli studi, la metodologia utilizzata da Endesa è quella delle interviste telefoniche ai clienti e la presentazione dei risultati avviene mensilmente e/o trimestralmente.
Nel caso del Mystery Shopping, realizzati a cadenza annuale, la metodologia è quella dello pseudo-acquisto.
Nel 2009 sono state effettuate un totale di 53.000 interviste telefoniche ai consumatori e più di 1.100 controlli negli uffici commerciali e nei punti di servizio. La Società presenta un indice di soddisfazione generale superiore a quello della concorrenza per più del 3%, consentendole così di essere la Società leader del settore. Endesa è posizionata nella soddisfazione del valore aggiunto del prodotto e dei servizi (PSVA’S) con il punteggio di 8,06 su 10 e 7,08 su 10 della soddisfazione dei clienti sulla fornitura.

In Argentina, allo scopo di valutare la soddisfazione dei clienti, Edesur realizza in forma periodica attività per misurare la bontà delle azioni definite, prodotto dell’applicazione di miglioramenti continui ai suoi processi. Per questo si applicano due tipi di studi realizzati da società di consulenza esterne, in cui si valuta il grado di adempimento alle regole stabilite dall’attenzione al cliente (Cliente Incognito – Mystery Shopper) e la soddisfazione del cliente (Cliente Reale – Customer Satisfaction).

In Brasile le imprese di distribuzione Ampla e Coelce effettuano monitoraggi giornalieri dei contatori e dei reclami ricevuti attraverso i canali di attenzione. Per conoscere la soddisfazione e la percezione dei clienti sono realizzate delle indagini dirette a segmenti distinti di clienti residenziali urbani. Queste indagini vengono realizzate dal 2000 e valutano 29 caratteristiche raggruppate in 5 aree di soddisfazione: forniture di energia, informazione e comunicazione con i clienti, bolletta energetica, attenzione ai clienti e immagine, in modo da valutare il prezzo, la responsabilità sociale e l’illuminazione pubblica. Viene realizzata un’indagine anche per i grandi clienti con periodicità annuale. Il piano di marketing per questi clienti utilizza i dati dell’indagine per sviluppare azioni focalizzate nell’attenzione al cliente e alle sue esigenze.
Essere Coelce è un’indagine per capire la percezione del pubblico sulla Società.
Come risultato Coelce è stata eletta nel 2009 miglior distributrice di energia elettrica del Brasile, ottenendo un indice di soddisfazione di qualità percepita per il cliente con una percentuale di 92,7%, oltre che miglior compagnia distributrice di energia per il nord-est e ha ottenuto il premio nazionale di qualità per il modello di eccellenza per l’attenzione al cliente.

In Colombia il “Sistema de Calidad Percibida” (SCP) si basa su degli indicatori per la soddisfazione dei clienti nella percezione della qualità e del prezzo pagato per vari prodotti in un modo standardizzato e comparativo e con elevate frequenza nella misurazione: ciò permette di capire la performance dei prodotti nel mercato.
Durante il 2009 è stata completata la costruzione di un modello di soddisfazione sul 100 % dei prodotti e dei segmenti di consumatori per Condensa: 8 modelli per i consumatori residenziali, 5 per i clienti imprese, più di 350 attributi qualitativi monitorati, circa 100 report generati per anno e 2.500 clienti consultati mensilmente.
Per monitorare i prodotti energetici dei clienti residenziali, Condensa ha partecipato a uno studio internazionale sulla soddisfazione (CIER), raggiungendo nel 2009 una valutazione di 81,9 su 100, riuscendo a posizionarsi tra i primi 9 nella sua categoria e rappresentando la migliore performance dal 2003. Inoltre Condensa ha effettuato 2 indagini addizionali chiamate “Passaporto”. Questa metodologia permette di valutare la fattibilità per i clienti sul lancio di nuovi prodotti.

In Cile Chilectra realizza vari studi per raccogliere l’opinione dei clienti in modo da ottenere il seguente sondaggio periodico:

• Soddisfazione dei clienti residenziali: studio con interviste faccia a faccia in cui attraverso informative semestrali si può capire come i clienti formino la loro opinione su Chilectra e come questo impatti sulle loro opinioni in funzione delle modifiche che vengono effettuate per migliorare il servizio;
• Soddisfazione dei clienti imprese: semestralmente vengono realizzati sondaggi con i clienti imprese. La metodologia utilizzata sono le interviste faccia a faccia;
• Soddisfazione clienti immobiliari: studio faccia a faccia monitorato mensilmente per i clienti che finalizzano lavori con Chilectra.
• Soddisfazione clienti municipali: a cadenza annuale viene effettuato un sondaggio sul 100% delle municipalità appartenenti all’area di concessione eseguendo una valutazione operativa e una strategica.

In Perú vengono effettuate tre tipologie di indagini:

• Studio di immagine: valutazione della qualità del servizio e della qualità dell’energia. L’immagine di Edelnor viene valutata dai clienti attraverso sei caratteristiche (impegno, vicinanza, solidità, trasparenza, innovazione e rapidità).
  Un altro studio valuta la qualità dell’attenzione al cliente nei centri di servizio
• Studio dei Leader di Opinione: monitoraggio dell’immagine di Endesa.
• Studio di qualità del servizio dell’illuminazione pubblica.