Progetto Intangibilità

1. Obiettivi
Nel corso del 2008 Enel, ha avviato un progetto denominato intangibility, per definire un framework concettuale sullo studio delle relazioni tra strategie di sostenibilità e capitale intangibile del Gruppo Enel. Il progetto è condotto con il Dipartimento di Diritto ed Economia delle Attività Produttive della Sapienza Università di Roma, il Dipartimento di Scienze Economiche e Aziendali dell’Università LUISS Guido Carli e in collaborazione con KPMG⁽¹⁾.
Nell’ambito di tale quadro concettuale, il gruppo di lavoro ha analizzato le interdipendenze di specifici progetti e attività, in attuazione del Piano di Sostenibilità di Enel, con i diversi componenti in cui può essere suddiviso il capitale intangibile (capitale umano, capitale strutturale e capitale relazionale).
Uno degli obiettivi principali della ricerca è l’individuazione di un insieme di indicatori quantitativi che misurino il livello di interdipendenza tra i progetti/attività i diversi componenti del capitale intangibile e l’efficacia di tali progetti/attività in termini di impatto potenziale sul valore del capitale intangibile di Enel.

2. Approccio metodologico
Il gruppo di lavoro ha seguito un approccio metodologico di tipo induttivo sullo studio delle interdipendenze tra azioni risultanti dal Piano di Sostenibilità e capitale intangibile.
In pratica, sono state anzitutto individuate le aree funzionali a cui il Piano di Sostenibilità affida la realizzazione di determinati obiettivi.
In seguito sono stati esaminati, con il supporto delle competenti unità di Enel, alcuni progetti/attività coerenti con gli obiettivi previsti dal Piano di Sostenibilità. Ciascun progetto/attività è stato analizzato dal gruppo di lavoro al fine di individuare e descrivere l’eventuale interdipendenza con le diverse componenti del capitale intangibile.
Le interdipendenze rilevate sono state studiate dal punto di vista qualitativo e, quando possibile, misurate con opportuni indicatori quantitativi.

3. Un esempio: l’impatto delle azioni di csr sul capitale relazionale
I progetti e le azioni rientranti nella politica di CSR possono generare effetti rilevanti sul capitale relazionale dell’azienda e in particolare su ciascuna delle tre componenti in cui esso si articola: i) rete di relazioni; ii) fiducia; iii) capacità di gestire relazioni.
Le azioni di CSR che coinvolgono stakeholders esterni implicano per loro natura lo sviluppo di interazioni intense, ripetute nel tempo e basate sulla reciproca collaborazione. Esse, di conseguenza, favoriscono il rafforzamento del sistema di relazioni dell’impresa che le pone in essere.
La collaborazione nella realizzazione di azioni di CSR da evidenza dell’impegno di tutti gli attori coinvolti nel perseguire finalità di interesse generale; in questo senso, sviluppa una reciproca fiducia tra i soggetti coinvolti, nonostante gli stessi possano avere obiettivi individuali diversi, e a prescindere dall’esistenza di precedenti relazioni rilevanti.
La progettazione, negoziazione e realizzazione di attività di CSR richiede e comunque sviluppa nelle persone direttamente coinvolte competenze relazionali ampie e sofisticate. Attraverso un processo di learning by doing, le pratiche di CSR favoriscono, quindi, l’acquisizione di specifiche capacità di gestione dei rapporti con soggetti esterni che possono diventare patrimonio rilevante in molti ambiti del sistema aziendale.
È essenziale precisare che la consistenza degli effetti delle iniziative di CSR sul capitale relazionale è direttamente e significativamente correlata all’ampiezza dell’orizzonte temporale in cui tali iniziative sono costantemente attuate.
Mentre nell’immediato i risultati sono normalmente modesti, nel medio termine, tendono ad avere consistenza crescente.

⁽¹⁾ La partecipazione di KPMG all’attività del gruppo di lavoro è finalizzata alla prospettiva di doverne verificare i risultati pubblicati nel Bilancio di Sostenibilità 2009.

3.1 Il caso del progetto “Conciliazione”
Il progetto ha predisposto le condizioni affinché tutti i clienti residenziali possano, con la massima facilità, ricorrere alla “conciliazione” per risolvere tutte le controversi con ENEL su questioni relative alla fornitura di energia elettrica e di gas⁽²⁾.

3.1.1 Indicatori degli effetti sul capitale relazionale

 a) Sistema di relazioni – effetti qualitativi o non attualmente misurabili quantitativamente

^Note:
(*) In questo progetto di “interlocutori diretti” sono le associazioni dei consumatori
^(**) Tutti i clienti domestici 28,2mil su 32,5 mil totale clienti ESE ed EE (non hanno ancora accesso alla conciliazione i clienti business)
^(***) Il progetto è stato formalizzato nel 2006

Benefici per gli interlocutori diretti di ENEL nella realizzazione del progetto: i) aver raggiunto un risultato concreto e visibile per i propri associati, aumentando così la credibilità presso di loro; ii) rafforzamento del loro ruolo e del loro network territoriale, della percezione presso le altre istituzioni e il pubblico in generale come attori sociali con capacità di risoluzione e realizzativa in chiave “positiva” a vantaggio dei cittadini; iii) possibilità di accedere a finanziamenti resi disponibili dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas per la formazione del proprio personale e l’informazione verso i consumatori sulla conciliazione.
Benefici diretti per ENEL: i) rafforzamento della reputazione come azienda che cerca e rende concreta una relazione amichevole e proattiva con i propri clienti anche nelle questioni controverse; ii) consolidamento e diffusione capillare della cultura d’impresa focalizzata sui clienti e conseguente riduzione dei costi di gestione del contenzioso con i clienti.

b) Fiducia condivisa – effetti qualitativi o non attualmente misurabili quantitativamente
Il forte coinvolgimento di ENEL e di tutto il sistema delle associazioni dei consumatori nella ideazione e attuazione del progetto rende l’impegno dei vari interlocutori un fattore moltiplicatore della capacità di costruire una relazione sempre più basata sulla fiducia condivisa.
La comunicazione del progetto è stata gestita da ENEL insieme alle associazioni dei consumatori. Questa collaborazione presuppone la reciproca disponibilità dei soggetti ad associare i rispettivi marchi e ad essere percepiti come attori integrati nella realizzazione di obiettivi di rilievo sociale.

c) Capacità relazionale – effetti qualitativi o non attualmente misurabili quantitativamente
Il coinvolgimento attivo di tutte le associazioni di rappresentanza dei consumatori testimonia la capacità relazionale di ENEL sotto due profili: capacità di co – progettazione di iniziative che rispondano ad interessi sociali, essendo coerenti con le strategie aziendali; capacità di comprendere esigenze rilevanti di una certa categoria di interlocutori esterni e di sensibilizzare i decisori aziendali sulla loro realizzazione.

4. Intangibility matrix
Il gruppo di lavoro ha elaborato una matrice (“intangibility matrix”) che, nella fase applicativa tuttora in corso, consentirà di mappare i progetti e le attività risultanti dall’attuazione del Piano di Sostenibilità in funzione sia dell’interdipendenza con il capitale intangibile (alta, media, bassa) e sia della rilevanza in tema di Sostenibilità (alta, media, bassa).
La matrice intende rappresentare uno strumento innovativo di controllo manageriale e di autovalutazione delle azioni di sostenibilità di Enel.
Alla data di redazione del presente documento è in fase di condivisione con il management di Enel il processo di formazione della matrice.

⁽²⁾ Gestione della riduzione della potenza