Disclosure on Management Approach - Enel per i clienti

Il mercato dell’energia è attraversato da tensioni dinamiche crescenti.
Da un lato, l’energia pone sempre più spesso grandi questioni su cui si focalizza l’attenzione del cittadino-consumatore: approvvigionamento, costi, contenimento dei consumi, nuove fonti, impatto ambientale. Da un altro lato, la liberalizzazione del mercato genera nei consumatori nuovi stimoli, esigenze e scelte.
Per Enel, comprendere queste necessità è fondamentale per la creazione di una cultura aziendale sempre più orientata al cliente e per migliorarne la soddisfazione.
Per questo motivo è stato lanciato “Un Cliente per Amico”, un progetto innovativo che per l’intero 2009 ha permesso a oltre 3.000 clienti di elettricità e gas di poter contare su un consulente aziendale completamente dedicato e addirittura a essere coinvolti nella ridefinizione degli strumenti che verranno usati in futuro dagli stessi clienti.

Sempre in tema di eccellenza della qualità del servizio, diventa operativo nel corso del 2009 il progetto “CRMotto” che la Divisione Mercato ha progettato per semplificare i processi operativi di elettricità e gas e velocizzare il servizio attraverso l’integrazione dei sistemi di front-office con quelli di misura, fatturazione e credito.
Terminata la fase di collaudo – che ha rappresentato un vero e proprio “banco di prova” per verificare, oltre al funzionamento della soluzione informatica, il collegamento interfunzionale tra le varie aree di Enel Energia (Marketing, Vendite, Customer Service) – il 31 agosto, a distanza di circa un anno dall’avvio del progetto, CRMotto è diventato operativo.
Alle circa 5.000 persone impegnate nella gestione dei clienti del mercato libero sono state dedicate 100.000 ore di formazione, a partire dal mese di giugno, per mettere ciascuno in condizione di esprimere, attraverso il nuovo CRM, il proprio contributo al miglioramento della qualità del servizio al cliente.

Con 32 milioni di contatori elettronici installati, telegestiti e teleletti in Italia, Enel è una realtà unica al mondo e un punto di riferimento per l’Unione Europea. Altri 13 milioni verranno installati in Spagna entro il 2015. E il contatore elettronico è la base su cui far evolvere le reti attuali in quelle del futuro, le Smart Grids, ma, anche uno strumento culturale, perché sviluppa nei clienti l’autocoscienza del consumo di energia e li stimola quindi a un uso sempre più intelligente.
Attraverso il grande progetto di ricerca finanziato dalla Commissione Europea sulle Smart Grid, coordinato da Enel Distribuzione, i 25 componenti di ADDRESS (imprese, centri di ricerca e università di 11 Paesi) hanno elaborato una bozza della nuova architettura di Rete su cui lavorare. La presentazione ufficiale, insieme ai primi risultati dei gruppi di lavoro, è avvenuta a fine maggio 2009 nell’Auditorium Enel di Roma, durante la seconda assemblea generale di ADDRESS. Entro il 2012 si intende realizzare un sistema di Rete che permetta un uso intelligente dell’energia, attraverso lo sviluppo non solo di soluzioni tecniche, ma anche di modelli di funzionamento e di comportamento che possano abbattere le barriere sociali, economiche e culturali, per sviluppare nei clienti la consapevolezza del loro profilo di consumo e incentivare la partecipazione attiva della domanda di energia.

In un ottica di ottimizzazione della qualità del servizio, il progetto Work Force Management (WFM) è parte di un insieme di progetti e interventi volti a migliorare l’efficacia e l’efficienza dei processi di Enel Distribuzione, attraverso cui sono state introdotte una serie di nuove tecnologie che coinvolgono il personale che opera sul territorio.
Le funzioni attualmente disponibili sono state implementate e integrate con il programma WFM attuato a partire dal 2007, con il quale sono stati introdotti diversi strumenti tecnologici a disposizione del personale operativo. Tra questi, la navigazione su cartografia commerciale e orientamento su cartografia di proprietà Enel, unitamente ad applicazioni per ispezioni e manutenzione sulla rete e per la gestione degli apparati di telegestione e telecontrollo.
Gli investimenti in programma nell’orizzonte temporale del Piano di Sviluppo sono relativi all’estensione delle dotazioni che interessano il progetto WFM, quali tablet pc a supporto delle attività tecniche effettuate sulla rete, l’allestimento di autoveicoli con dotazioni WFM e di laboratori mobili per la ricerca guasti, oltre a software applicativi per accrescere il livello di funzionamento del complesso dell’infrastruttura tecnologica di WFM.
Il sistema WFM, pertanto, si prepone l’obiettivo di migliorare la qualità del servizio, la qualità dei sistemi di gestione della sicurezza e la qualità dei processi, delle attività e dell’efficienza operativa del personale coinvolto.
In Spagna è nato nel 2009 il progetto Málaga Smartcity, che punta alla concentrazione di una vasta gamma di tecnologie sostenibili in città: un nuovo modello orientato ad aumentare l’efficienza energetica, ridurre le emissioni di CO₂ e valorizzare il ruolo delle energie rinnovabili. Il progetto è guidato da Endesa, che coordina un gruppo di quindici imprese e istituti di ricerca.
Smartcity punta a integrare in modo ottimale le energie rinnovabili nella rete elettrica, attraverso l’installazione di pannelli fotovoltaici negli edifici pubblici, l’uso della microgenerazione elettrica negli alberghi e l’installazione di sistemi minieolici nella zona. Inoltre verranno utilizzati anche sistemi per lo stoccaggio in batterie dell’energia per la climatizzazione degli edifici, l’illuminazione stradale e la mobilità urbana. E per migliorarla si potenzierà l’uso delle auto elettriche, con l’installazione di colonnine per la ricarica e l’introduzione di una flotta sperimentale di veicoli.
In generale si cercherà di coinvolgere l’utente finale in tutte le fasi del processo.
Tutti i clienti potranno fare affidamento sui nuovi contatori elettronici che consentono un consumo di energia più intelligente. Inoltre, l’installazione di sistemi avanzati di telecomunicazioni e controllo remoto permetterà di operare in tempo reale e automaticamente sulla rete di distribuzione, consentendo di migliorare la qualità del servizio.
L’obiettivo finale del progetto è quello di raggiungere il 20% di risparmio energetico e di ridurre le emissioni di oltre 6.000 tonnellate di CO₂ all’anno.
Smartcity Málaga è uno dei sei grandi progetti di questo genere attualmente esistenti nel mondo, insieme a Stoccolma (Svezia), Malta, Masdar (Dubai), Boulder e Columbus (USA), ed è inserito nel Piano 20-20-20 dell’Unione europea.